In Spelmakers komen de mensen aan het woord die zich inzetten voor veilige en eerlijke online kansspelen. Elke keer vertelt een expert uit de praktijk hoe achter de schermen wordt gewerkt aan de bescherming van spelers en het waarborgen van integriteit. Een blik op het vaak onzichtbare werk dat essentieel is voor een betrouwbare sector.

Brian Quinn is Responsible Gaming Manager bij JOI Gaming en Jolanda van der Loop is Responsible Gaming Manager bij JVH. Ook is zij wettelijk vertegenwoordiger van JOI Gaming. Beiden vertellen hoe zij zich dagelijks inzetten voor verantwoord spelen en de bescherming van spelers.

Kunnen jullie uitleggen wat jullie werk precies inhoudt?

Brian: Mijn team en ik zijn verantwoordelijk voor verantwoord spelen bij Jacks.nl. Wij zijn zeven dagen per week bezig met het monitoren van het speelgedrag van onze klanten. We analyseren data, signaleren risicovol gedrag en nemen contact op met spelers als we afwijkingen zien. Met onze monitoring proberen wij spelers niet alleen te waarschuwen, maar ze vooral te begeleiden in het bewust omgaan met hun speelgedrag.

Jolanda: Ik ben verantwoordelijk voor een goede uitvoering van verantwoord spelen in onze 63 fysieke casino’s. Hiernaast ben ik de wettelijk vertegenwoordiger van JOI. Onze medewerkers in de casino’s hebben dagelijks contact met spelers en zijn getraind om gedrag van onze gasten te observeren. Zo monitoren ze bijvoorbeeld signalen van risicovol speelgedrag. In tegenstelling tot online kansspelen hebben wij fysiek contact met onze gasten waardoor we zien hoe ze zich gedragen, hoe ze reageren op verlies of winst en of hun speelgedrag verandert. Als we iets opmerken, gaan we in gesprek. Het doel is om mensen te helpen grip te houden op hun spel.

Hoe herkennen jullie wanneer iemand in de problemen dreigt te komen?

Brian: Online herkennen we gedragspatronen door middel van data-analyse. We zien bijvoorbeeld of iemand vaker speelt, steeds meer stort of ‘s nachts actief is. Ons systeem geeft meldingen bij risicovol gedrag, en op basis daarvan ondernemen we actie. We beginnen meestal met een informatieve boodschap over speeltijd en limieten. Als het gedrag zich herhaalt, nemen we persoonlijk contact op.

Jolanda: In de fysieke casino’s letten we vooral op gedragssignalen. Valt iets op, dan spreken onze medewerkers spelers aan en geven advies. We houden ook een registratiesysteem bij, waarbij we vooraf kunnen zien of iemand een gokstop heeft genomen bij Cruks en waarin we kunnen zien of iemand herhaaldelijk opvalt. Als dat zo is, kunnen we middels onze getrapte interventies adequaat optreden. Al onze medewerkers, zowel online als landbased, zijn getraind in observeren, signaleren, adviseren en motiverende gespreksvoering.

Wat gebeurt er als een speler duidelijk risicovol gedrag blijft vertonen?

Brian: Dan schakelen we op. Als informatieve berichten en adviesgesprekken geen effect hebben, kunnen we verplichte speellimieten instellen of een time-out opleggen. In ernstige gevallen kunnen we een speler volledig blokkeren. Maar we willen altijd eerst het gesprek aangaan en de speler zo de middelen geven om hun gedrag te leren beheersen.

Hoe zorgen jullie ervoor dat de balans tussen zorgplicht en commerciële belangen eerlijk blijft?

Jolanda: Sommige mensen denken dat verantwoord spelen en commercieel succes tegengesteld zijn, maar dat klopt niet. Als wij goed contact houden met onze gasten en vroegtijdig tips en adviezen geven is de kans groter dat gasten verantwoord blijven spelen. Op de lange termijn is dat commercieel ook beter dan spelers die zichzelf verliezen.

Brian: Precies. De bedrijven die verantwoord spelen serieus nemen, zullen het op de lange termijn beter doen. Regelgeving wordt steeds strenger, en terecht. Wie nu nog denkt dat je korte termijnwinsten kunt najagen zonder rekening te houden met spelers, zal uiteindelijk niet overleven.

Wat zijn de grootste uitdagingen in jullie werk?

Brian: Een van de grootste uitdagingen is dat spelers verantwoord spelen soms als een beperking zien. Zodra ze iets van ons horen, denken ze dat ze iets fout doen. Terwijl we juist willen helpen. Daarnaast is de regelgeving continu in beweging. We moeten flexibel zijn en zorgen dat we altijd voldoen aan de laatste eisen.

Jolanda: De negatieve beeldvorming is ook een uitdaging. Veel mensen denken dat casino’s alleen uit zijn op winst, terwijl er ontzettend veel tijd en moeite gestoken wordt in preventie en bescherming. Dat verhaal is ontzettend belangrijk.

Hoe werken jullie samen met toezichthouders?

Jolanda: We rapporteren elke drie maanden aan de Kansspelautoriteit over onder andere de signalen die we oppikken, de gesprekken die we voeren en de maatregelen die we nemen. Daarnaast voert de KSA controles uit om te kijken hoe ons beleid in de praktijk werkt en hoe onze medewerkers ermee omgaan.

Afgelopen jaar hebben we samengewerkt met de Global Gambling Guidance Group (G4), een organisatie die internationaal audits uitvoert op verantwoord spelen. Die audit leverde ons een Europees certificaat op, wat aantoont dat we aan hoge standaarden voor veilig en verantwoord spelen voldoen. Dat geeft ook aan dat we heel serieus bezig zijn met de uitvoering van de zorgplicht. Daarnaast laten we tenminste één keer per jaar ons beleid beoordelen door externe experts, zodat we blijven leren en ons verder ontwikkelen.

Eerder werd duurzaamheid als een belangrijk thema genoemd. Wat betekent duurzaamheid precies?

Brian: Duurzaam spelen betekent dat we niet streven naar kortetermijnwinsten, maar naar een langdurige en verantwoorde relatie met spelers. Als iemand zichzelf niet in de hand heeft, verliezen we die speler uiteindelijk toch door financiële problemen, zelfuitsluiting of verlies van vertrouwen. Daarom zetten we in op preventie en begeleiding, zodat spelers binnen hun eigen grenzen kunnen blijven spelen. Dit is niet alleen beter voor de speler, maar ook voor het bedrijf, omdat we zo een gezonde en stabiele spelersbasis opbouwen.