In Spelmakers komen de mensen aan het woord die zich inzetten voor veilige en eerlijke online kansspelen. Elke keer vertelt een expert uit de praktijk hoe achter de schermen wordt gewerkt aan de bescherming van spelers en het waarborgen van integriteit. Een blik op het vaak onzichtbare werk dat essentieel is voor vertrouwen in de sector.

Björn Fuchs is Chief Digital Officer bij de Janshen-Hahnraths Group en Fair Play Online. In zijn rol als CDO is hij verantwoordelijk voor de online activiteiten en de digitale transformatie. Fuchs is ook bestuurslid bij VNLOK, lid van de Raad van Advies van het Keurmerk Verantwoorde Affiliates en speelt een actieve rol in het debat rond online kansspelen en kansspelaanbieders. 

Fair Play Casino is een gevestigde naam in de kansspelmarkt. Hoe zien jullie je rol binnen deze sector?

Als hybride aanbieder, die zowel landbased als online kansspelen aanbiedt, heeft Fairplay Casino een bijzondere positie. Ons bedrijf leunt op ruim 65 jaar ervaring en dat dwingt ons om hospitality, kwaliteit en spelersbescherming centraal te stellen. Vanaf de oprichting van het bedrijf is de zorgplicht een rode draad geweest. Het gaat niet alleen om exploitatie, maar ook om het welzijn van de spelers. Het is belangrijk om verantwoordelijk te ondernemen en tegelijk de dialoog rondom de zorgplicht in balans te houden.

Wat mist er aan balans in het debat rond de zorgplicht?

Het politieke debat leunt te vaak op headlines, meningen of bepaalde overtuigingen en dus te weinig op feiten. Het beeld dat ontstaat over de invulling van de zorgplicht wordt daardoor vaak in het negatieve getrokken, terwijl in de praktijk de zorgplicht wel degelijk wordt uitgevoerd. Dat er ruimte is voor verbetering is logisch, want het is een jonge markt. De balans in de dialoog is echter vaak zoek. 

Fair Play Casino is een hybride aanbieder. Wat betekent dat voor de uitvoering van de zorgplicht?

Formeel en in de praktijk zijn het twee gescheiden activiteiten met separate vergunningen en databases. Voor ons doet het er echter niet toe via welk kanaal we kansspelen aanbieden. Wij zijn een bedrijf met een lange geschiedenis in de Nederlandse kansspelmarkt. Onze goede naam en reputatie bij spelers, partners en externe stakeholders verplicht ons om gastvrijheid en kwaliteit op een hoog niveau te houden. Daar hoort de zorgplicht bij. Voor onze online kansspelen betekende dat wij vanaf dag één de lat qua zorgplicht minimaal erg hoog hebben gelegd. 

Wat heeft die hoge lat voor effect gehad?

Het voorkomt dat wij met excessieve situaties te maken hebben. Wij grijpen en grepen relatief snel in. Wij hanteerden als een van de eersten bij de opening van de markt een inloglimiet van acht uur per dag. Dat was wettelijk niet vereist, maar was voor ons een logische norm. Dat beperkte ons enigszins op sommige vlakken, bijvoorbeeld commercieel, maar toch hebben wij daarvoor gekozen. 

Welke technologieën gebruiken jullie om spelersgedrag te monitoren en de veiligheid van spelers te waarborgen?

Na de opening van de legale markt hebben we veel gebruik gemaakt van eigen analyses en algoritmen. Het platform van onze leverancier Finnplay bevatte bovendien diverse systemen en alarmen met betrekking tot de ontwikkeling van stort- en speelgedrag. Ook maken wij gebruik van Responsible Gambling Tools en zijn we op dit moment een nieuw systeem aan het integreren om de monitoring naar een nóg hoger niveau te tillen. Het nieuwe systeem is een geavanceerd analysesysteem dat verantwoord kansspelen, fraudedetectie en klantbeheer ondersteunt met behulp van kunstmatige intelligentie.

De belangrijkste factoren in het waarborgen van een veilige omgeving zijn het monitoren van speelfrequentie, speelduur en financieel gedrag. Het gaat om het gehele patroon. Hoeveel geeft iemand uit, hoe gaat iemand om met zijn verliezen, hoe lang speelt iemand, hoe gedraagt iemand zich richting de klantenservice? Wij stellen daarin strakke normen. Alles is erop gericht om zo snel mogelijk te kunnen zien of iemand uit de bocht dreigt te vliegen.

De vormen van monitoring en spelersbescherming die jullie hanteren zijn dus niet volledig geautomatiseerd?

Elke vorm van techniek is voor ons een instrument voor het doel van consumentenbescherming. Dat betekent dat zo’n instrument altijd gehanteerd moet worden door een mens. Als er iets geautomatiseerd gebeurt, dan gaat het over pop-ups, alarmen, stortblokkades of cool-offs. Dat gebeurt echter alleen in de eerste aanleg, noem het de ‘lichte gevallen’. In zwaardere gevallen komt er altijd een mens aan te pas. Dat menselijk contact is erg belangrijk. Het gaat immers om het interpreteren van patronen van menselijk gedrag. Kleine nuances kunnen leiden tot een groot verschil en maken elke casus uniek. Limieten en stortingsblokkades voorkomen de excessen, maar het maatwerk en menselijk contact blijft noodzakelijk.

Het beeld van online kansspelen in het politieke en maatschappelijke debat is vaak erg negatief. Heeft het zin om daar nuanceringen tegenover te zetten?

Dat heeft altijd zin. Welk effect het heeft is vraag twee, maar uiteindelijk zal de wal het schip keren. Daarvan zijn nu al tekenen te zien. Kijk naar het recente artikel op CasinoNieuws, waarin de projecties van H2 Gambling Capital wederom zijn aangepast. H2 schat nu in dat door het verhogen van de kansspelbelasting de illegale markt zal gaan groeien. Eerdere inschattingen lieten juist zien dat de legale markt de illegale markt verder zou verdrukken. Dit soort beleid gaat keihard ten koste van consumenten en zet beleidsdoelstellingen onder druk.

Zal die negatieve toon in het debat rond online kansspelen in de toekomst kenteren?

Ik heb nog steeds vertrouwen in de realiteitszin van beleidsmakers en politici. Uiteindelijk zal de realiteit de koers corrigeren. Namelijk: wanneer overregulering, de groei van de illegale markt, en het vertrekken van legale aanbieders zichtbaarder worden. Wanneer dat gebeurt, is er niet meer sprake van een boodschap die alleen vanuit de branche komt, maar zijn dat feiten die de Ksa en onderzoeksbureaus kunnen vaststellen. 

Gaat dat op tijd gebeuren?

Ik geloof dat het nooit te laat is. Maar het zal waarschijnlijk niet zonder schade gebeuren. Door de recente, nieuwe regels voor online kansspelen is er al een substantiële achteruitgang in stortingen en in omzet te zien.  Er lijkt dus al schade berokkend. Het is immers naïef om te denken dat de gokbehoefte van online spelers is verminderd sinds 1 oktober. Het is helaas zeer aannemelijk dat er spelers zijn die hun heil zijn gaan zoeken bij de illegale markt. Die lokt ze met grote bonussen en de afwezigheid van limieten en Cruks. Vaak zijn het kwetsbare spelers die hier gevoelig voor zijn. Dit roept dus de vraag op of de nieuwe regels wel het gewenste effect hebben.

De online kansspelmarkt is nu drie jaar open. Jullie zijn vanaf het begin actief geweest op de markt. Waar zijn jullie het meest trots op in die tijd?

Dat zijn veel dingen. Eén van de dingen waar wij trots op zijn is dat een aantal bovenwettelijk strenge normen die wij al hanteerden nu common practice zijn geworden. In een van mijn eerste interviews kreeg ik de kritische vraag waarom wij een tijdlimiet van acht uur hadden. Nu, drie jaar verder, zijn wij blij dat dat gedachtengoed de norm is geworden. 

Onze periodieke controles in het Centraal Curatele- en Bewindregister waren ook bovenwettelijk. Dat resulteerde in 2023 zelfs in een positief krantenartikel, waarin een speler zijn waardering uitsprak richting Fair Play Casino voor het proactief sluiten van zijn account.

We zijn tenslotte trots dat wij onze koers, ondanks de commerciële uitdagingen die daar aan verbonden waren, hebben kunnen handhaven. Niet in de laatste plaats mede dankzij onze jarenlange, actieve samenwerking met Stichting Mondriaan en POGG. Samen bewijzen we dat zorg- en preventieorganisaties weldegelijk op een gepaste, transparante wijze kunnen samenwerken op het gebied van de zorgplicht.