In de interviewreeks Spelmakers spreken we met professionals die zich inzetten voor veilige en verantwoorde online kansspelmarkt. Dit keer spraken we met Greg Papanastasiou, Chief Risk and Compliance Officer en vertegenwoordiger verantwoord spelen (RG) bij Play North, dat in Nederland actief is met Kansino. Met meer dan tien jaar ervaring in leidinggevende en c-level functies op het gebied van regelgeving, verantwoord spelen en anti-witwasmaatregelen, deelt hij zijn inzichten over de uitdagingen van de online kansspelsector en de Nederlandse markt.

Kunt u kort toelichten wat uw rol bij Play North inhoudt?
Als Chief Risk and Compliance Officer leid ik vier teams: regelgeving en compliance, anti-witwassen (AML), verantwoord spelen (RG), fraude, betalingen en verificaties. Elk team speelt een belangrijke rol in risicobeheer en naleving van regelgeving.

Wat betekent het in de praktijk om online kansspelen veilig te houden?
Dat is behoorlijk complex, zeker vanwege de grote volumes. Een aanbieder met enkele tienduizenden tot honderdduizenden actieve spelers moet rekening houden met een ‘risicogroep’, die doorgaans tussen de 2 en 10 procent van de actieve klanten bedraagt. Dat vertaalt zich al snel in enkele duizenden spelers die intensieve monitoring vereisen, met geschikte monitoringtools en HR-capaciteit. Deze spelers moeten nauwlettend gevolgd worden, wat resulteert in miljoenen transacties per maand. Het is vrijwel onmogelijk om dat te doen zonder de juiste expertise en technologie.

Daarom maken we veelvuldig gebruik van technologie om RG-risicoprofielen van actieve gebruikers meerdere keren per dag bij te werken en verdachte patronen te detecteren. Maar zulke technologie is nooit waterdicht. Zelfs met geavanceerde systemen zijn er altijd gevallen die handmatig beoordeeld moeten worden, en de systemen moeten regelmatig worden gekalibreerd en gecontroleerd op kwaliteit. Het doel is uiteraard om RG-risico’s zo snel mogelijk te signaleren en tijdig in te grijpen volgens de regelgeving, zeker nu er een vereiste is om binnen één uur te handelen in gevallen van problematisch speelgedrag.

Wat houdt die één-uursregel precies in?
De recente beleidswijziging vereist dat aanbieders binnen één uur ingrijpen bij problematisch gedrag, en terecht. Maar dat betekent ook dat je binnen dat uur het risicoprofiel moet analyseren, de juiste actie moet bepalen en deze moet uitvoeren. Dat vereist betrouwbare en snelle technologie, én goed opgeleid personeel om deze systemen te ondersteunen en te bewaken. Het is haalbaar, maar vraagt aanzienlijke inspanning, technologie en rekenkracht. Daarom blijven we hier bovenop zitten.

Hoe blijft uw organisatie op de hoogte van veranderingen in wet- en regelgeving?
We gebruiken professionele tools en juridische databanken van externe partijen die alle documenten categoriseren op thema, zoals RG, kansspelbeleid, AML en privacy. Zodra er een nieuwe wet of beleidsregel wordt voorgesteld of ingevoerd, krijgen we daar melding van en passen we onze procedures aan.

De grootste uitdaging zit vaak in de interpretatie. Je moet vaak inschatten wat de toezichthouder precies bedoelt. Neem bijvoorbeeld de vele FAQ’s van de KSA en de documenten over best practices en bad practices, die zijn opgesteld om blinde vlekken in de oorspronkelijke RG-beleidsregels weg te nemen. Daar zitten grijze gebieden in. Dan moet je besluiten nemen op basis van risicoanalyse, vaak nog vóór er een officiële toelichting is.

Waar denkt u dat de Nederlandse regelgeving naartoe gaat?
Sinds de wet in 2021 van kracht werd, zijn er al veel veranderingen doorgevoerd. In andere Europese landen duren zulke grote aanpassingen doorgaans drie tot vijf jaar voordat ze invloed hebben op de gehele spelerspopulatie, vanwege het aantal betrokken partijen dat input moet leveren en het benodigde onderzoek en analyse, tenzij er sprake is van een urgente kwestie op het gebied van volksgezondheid of veiligheid.

Zelfs met de grote veranderingen van afgelopen oktober, waarvoor verschillende zakelijke stakeholders aanzienlijke inspanningen moesten leveren om aan de nieuwe normen te voldoen, en de recente belastingverhoging in januari, is het belangrijk om stabiliteit in de markt te waarborgen. Die stabiliteit geeft spelers en bedrijven voldoende tijd om zich aan te passen aan de nieuwe normen en omstandigheden.

Zijn zulke maatregelen volgens u effectief?
Generieke maatregelen zijn zelden effectief, omdat ze álle gebruikers treffen, terwijl lang niet alle gebruikers problematisch speelgedrag vertonen. Meer dan 90 procent van de spelers vertoont namelijk geen problematisch gedrag. Deze spelers moeten nu loonstroken of andere gevoelige informatie aanleveren, vaak zonder geldige reden, wanneer ze boven bepaalde drempels uitkomen. Dat leidt tot frustratie en kan spelers zelfs naar illegale aanbieders drijven.

Je moet kwetsbare personen beschermen, maar niet door iedereen over één kam te scheren. Proportionaliteit is een sleutelbegrip als je wilt dat regelgeving effectief is en de risico’s op de juiste plek worden aangepakt.

U noemde eerder AML. Kunt u daar iets meer over vertellen?
We monitoren transacties, doen klantonderzoek en screenen periodiek op sanctielijsten en PEP’s (politiek prominente personen). We letten op ongebruikelijke patronen, zoals stortingen die niet worden ingezet, snelle uitbetalingen of wisselende betaalmethoden.

We hebben aparte teams voor transactiecontrole en verdiept klantonderzoek. Daarnaast is er een kleiner team voor PEP- en sanctiechecks. Ook ondergaan we regelmatig externe audits van partijen zoals KPMG, zodat we niet alleen aan de eisen van de toezichthouder voldoen, maar ook intern scherp blijven. Dat doen we ook op het gebied van RG.

Wat zou u willen dat mensen buiten de sector begrijpen van uw werk?
Het handhaven van een veilige speelomgeving is enorm complex. Het draait om de juiste balans tussen technologie, menselijke controle en voortdurende juridische monitoring. We doen er alles aan om spelers te beschermen, maar dat moet wel op een verstandige, datagedreven en werkbare manier gebeuren. Anders loop je het risico meer problemen te veroorzaken dan je oplost.